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Produit - Service

Les différences entre la vente d'un produit et d'un service

De nombreux entrepreneurs imaginent qu’un produit se vend de la même manière qu’un service. Il s’agit d’une erreur fréquente. La stratégie commerciale pour la vente de services est, en effet, spécifique. Les conseils à suivre également. Sept éléments clés caractérisent un «service» et le distinguent d’un produit :

  1. Une performance intangible :  Autant le client peut toucher, sentir l’objet convoité, autant le service, lui, est «impalpable». De ce fait, un effort particulier doit être consenti pour assurer la perception que le client a du service : explications du travail réalisé, mise en évidence des ressources utilisées,… Exemple : Après la réparation d’un ordinateur, il sera utile d’expliquer au client ce qui a été fait, par exemple, en laissant une fiche détaillant les contrôles réalisés, les causes détectées, les actions entreprises, le temps passé à la réparation,…
  2. Une «valeur non valorisée» : L’estimation de la valeur du service est souvent difficile pour le client. Mettez toujours en avant la valeur ajoutée du service en soi mais aussi celle qu’elle a pour client. Expliquez spontanément le bien-fondé du prix grâce à la valeur qu’a apporté le service.
  3. Une production sur demande… ou presque :  Un service n’est pas stockable ; il est difficile de la produire à l’avance. La gestion du temps, la mise en place et la standardisation, des procédures sont, dès lors, capitales pour assurer le respect des délais. Votre stratégie commerciale (publicité, prix,…) doit en tenir compte. L’urgence doit se payer.
  4. Un service est égal à un autre Le client a souvent des difficultés à percevoir précisément la différence entre deux services similaires et à faire la distinction entre 2 concurrents. Communiquer sur les différences est donc plus que nécessaire. Grâce à une surveillance active de vos concurrents, déterminez les points qui vous singularisent. Indiquez-les sur vos documents et parlez-en sans hésiter. Exemple : Il est quasiment impossible pour un chef d’entreprise de distinguer deux services comptables issus de deux bureaux comptables différents. Quelques explications pourraient suffire à préciser les choses. Le service pourrait être valorisé par les explications données au client, un suivi régulier des résultats, la disponibilité des collaborateurs pour répondre aux questions,…
  5. Une distribution électronique aisée : Un service ne se distribue pas comme un produit. Un service peut se vendre aisément par voie électronique. Les difficultés de la distribution physique sont réduites à zéro : pas de stock, pas de transport,… Le développement de nouveaux axes de travail doit être pensé en ce sens.
  6. Des prix de revient très approximatifs : Le prix de revient d’un service est également très difficile à déterminer. Le manque de suivi des temps prestés pour réaliser la prestation l’explique en grande partie. La mauvaise répartition des coûts généraux aussi. Les frais liés à un service, tels ceux de formation, de déplacement ou encore de relation doivent être inclus dans le prix. Le «sur-mesure», très classique dans les services, a un coût ; il ne faut pas le sous-estimer. Enfin, les économies d’échelle sont peu exploitables. Il est souvent difficile de tirer profit des coûts de base d’une prestation pour des prestations futures. La mise en place d’outils «extracomptables» est donc importante : tableau de bord, logiciel de gestion des heures,…
  7. Des ressources humaines capitales : Le service rendu dépend directement des personnes qui le rendent. Qu’ils soient collaborateurs internes ou externes, fournisseurs ou sous-traitants, leur motivation est importante. Les contrôles doivent être réguliers. Un mauvais résultat se constatera plus tardivement que pour un produit.

Conclusion : Un service ne peut être géré comme un produit. De la production à la commercialisation, tout – ou presque – est différent. Adaptez, par conséquent, votre approche commerciale à cette réalité.

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